É uma especificação técnica que estabelece os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI (Tecnologia da Informação) eficaz. Esta norma se concentra na gestão dos serviços de TI, fornecendo uma estrutura completa para garantir que as organizações que fornecem serviços de TI atendam às necessidades e expectativas de seus clientes.

Aqui estão alguns pontos-chave da norma:

1. Escopo de Aplicação: A norma se aplica a todas as organizações, independentemente do tamanho e do setor, que oferecem serviços de TI interna ou externamente.

2. Requisitos do Sistema de Gestão: ISO/IEC 20000-1:2018 estabelece os requisitos para o planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua de um sistema de gestão de serviços de TI. Isso inclui requisitos para a liderança, planejamento estratégico, gestão de recursos, gestão de processos, gestão de serviços, gestão de desempenho e melhoria contínua.

3. Processos e Procedimentos: A norma define os processos e procedimentos que devem ser implementados e seguidos para fornecer serviços de TI eficazes. Esses processos incluem a gestão de solicitações de clientes, gestão de incidentes, gestão de mudanças, gestão de configurações, gestão de problemas e gestão da continuidade do serviço.

4. Melhoria Contínua: ISO/IEC 20000-1:2018 enfatiza a importância da melhoria contínua na gestão de serviços de TI. As organizações devem monitorar regularmente seu desempenho, identificar áreas de melhoria e tomar ações corretivas para garantir que os serviços de TI sempre atendam às necessidades dos clientes e expectativas do mercado.

5. Alinhamento com ITIL: A norma está estreitamente alinhada com o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é uma coleção de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Este alinhamento permite que as organizações utilizem o ITIL como um guia para implementar os requisitos da norma ISO/IEC 20000-1:2018.

Em resumo, a norma ISO/IEC 20000-1:2018 fornece uma estrutura completa e detalhada para a gestão de serviços de TI, ajudando as organizações a fornecer serviços de TI de alta qualidade, melhorar a eficiência operacional e manter a satisfação dos clientes.